Réponse courte : chez AlibeeZ, le support a traité 3 287 demandes clients en quatre ans et demi, et la majorité d’entre elles ne sont pas des incidents. Ce sont des demandes pour aller plus loin avec l’outil : générer un rapport, ajouter un tag ou une règle de gestion, faire un import en masse, connecter la solution à une comptabilité ou à un outil de BI. Le rôle du support est de transformer ces demandes en améliorations du produit.
L’essentiel en 30 secondes
- Le volume : 3 287 demandes clients en quatre ans et demi.
- Qui répond : Lisa, cheffe de projet, qui porte aussi le support client.
- Ce que les clients demandent : des rapports, des tags, des règles de gestion, des imports en masse, des connexions compta ou BI.
- La nature des demandes : « comment aller plus loin avec l’outil », plutôt que « l’outil ne marche pas ».
- Les deux issues : l’astuce donnée directement, ou le besoin transmis à l’équipe de développement.
Ce que le contenu des demandes dit du produit
La liste citée dans la vidéo est plus instructive que le volume. Cinq sujets reviennent, et ce sont tous des sujets d’adaptation à un contexte, pas de correction.
| Demande | Ce qu’elle révèle | Où cela se joue |
|---|---|---|
| Génération de rapports | Chaque entreprise regarde ses chiffres autrement | Personnalisation |
| Ajout de tags | Les axes d’analyse évoluent avec l’organisation | Historisation des tags |
| Nouvelle règle de gestion | Les règles de validation sont propres à chaque maison | Paramétrage ou développement |
| Imports en masse | Une reprise de données, une fusion, un rachat | Accompagnement projet |
| Connexion compta ou BI | La solution vit dans un système, pas seule | Intégrations |
Autrement dit : dans un ERP de services, la question du support n’est presque jamais « est-ce que ça marche ». C’est « est-ce que ça peut faire ça aussi, chez nous, avec nos règles ». C’est exactement le test que nous décrivons dans Champs personnalisés : le test qui révèle si un ERP s’adapte vraiment.
Du ticket à la feuille de route
Le point que défend Lisa est qu’une demande de support est un signal produit. Deux issues sont possibles, et elles ne s’excluent pas : donner l’astuce tout de suite, parce que la réponse existe déjà dans l’outil ; ou transmettre le besoin à l’équipe de développement, parce que la réponse n’existe pas encore.
Ce circuit court n’a rien d’extraordinaire dans une petite structure : il est même sa principale supériorité sur un éditeur de taille industrielle. Il suppose deux choses : que la personne qui reçoit les demandes comprenne le métier de celui qui les envoie, et qu’elle ait un accès direct à ceux qui écrivent le produit. C’est la même logique que celle décrite dans la démarche produit : la technologie ne vaut rien sans compréhension des usages.
Transcription de la vidéo
Transcription intégrale, légèrement corrigée pour la lecture.
Bonjour, moi c’est Lisa. Je suis cheffe de projet et je m’occupe du support client chez AlibeeZ. Cela représente un total de 3 287 demandes clients en quatre ans et demi.
Les demandes clients concernent majoritairement la génération de rapports, ajouter des tags, une règle de gestion, faire des imports en masse, ou encore connecter AlibeeZ avec un logiciel de compta ou une BI. En résumé : comment aller plus loin avec l’outil ?
Mon rôle, c’est de transformer ces demandes en opportunités d’amélioration, parfois en donnant directement la bonne astuce, parfois en transmettant le besoin à l’équipe de développement pour faire évoluer la solution. Mon conseil pour un nouvel utilisateur : AlibeeZ est très intuitif, mais dès que vous avez une question, on est là pour vous aider.
Pour aller plus loin
- Personnalisation : champs, tags, règles, workflows, rapports et alertes.
- Intégrations : comptabilité, paie, CRM, BI, SSO et API.
- Nous contacter : poser une question ou demander une démonstration.
Questions fréquentes
Combien de demandes le support AlibeeZ traite-t-il ?
3 287 demandes clients sur quatre ans et demi, selon le chiffre donné dans la vidéo par la responsable du support. La majorité concerne l’usage avancé de la solution plutôt que des incidents.
Quelles sont les demandes les plus fréquentes ?
La génération de rapports, l’ajout de tags et de règles de gestion, les imports en masse, et la connexion d’AlibeeZ à un logiciel de comptabilité ou à un outil de business intelligence.
Que devient une demande qui n’a pas de réponse dans l’outil ?
Elle est transmise à l’équipe de développement comme besoin produit. C’est le circuit court que permet une équipe resserrée : la personne qui reçoit la demande travaille avec celles qui écrivent la solution.
